飲食店で働いていると必ず聞いたかとのあるクレーム。
クレームの対応に困っている飲食店の方は多いと思いますが、どんな気持ちでクレームを受け止めていますか？
クレームというと悪いイメージですが、まず言ってもらえることに感謝しましょう。本当にそのお店が嫌になってしまうと2度と行かないと思います。2度と行かないんですから、わざわざお店に言うこともないですよね？
お店にクレームを入れるという人は「また行きたいから変わってほしい」という気持ちを持ってくれているということを理解しておいてください。
感謝の気持ちを持って、お客様には誠心誠意謝りましょう。
クレームランキングベスト5とその対応方法
レストラン運営における顧客からの頻繁な不満点をカテゴリー別に整理してみました。
- 料理の提供が遅い
- 一般的な期待値：飲み物は注文から10分以内、料理は30分以内に提供するのが望ましいです。この時間を超えると、顧客の不満が増加する傾向にあります。
- 解決策：
- 注文が正確に、かつ迅速に処理されているかを確認。
- 調理スタッフとサービススタッフ間の連携を強化し、効率的な提供を心がける。
- 顧客が待っている間に状況を説明し、必要に応じて謝罪する。
- 接客態度が不十分
- 顧客の期待：親切で、プロフェッショナルな接客を受けること。特に案内、オーダー、皿の回収、支払い時に顧客との直接的な接触が多いため、これらのタイミングでの態度が重要。
- 改善策：
- 従業員に対する定期的な接客トレーニングを実施。
- 笑顔を絶やさず、はっきりとしたコミュニケーションを心がける。
- 自信を持って、迅速に顧客の要望に対応する。
- 呼び出しに対する応答不足
- 問題点：顧客が呼び出しても応答がない、または遅れるという問題は、顧客満足度を著しく下げる要因となります。
- 対策：
- 必要な人員を確保し、ピークタイムには適切なスタッフ配置をする。
- 「はい」と迅速かつ明確に返答し、顧客を待たせた場合は「お待たせしました」と礼儀正しく謝罪する。
- 衛生問題
- 重要性：食品の安全と清潔な環境は、飲食業において最も重要な要素の一つです。
- 実行策：
- 調理場および公共エリアの清掃スケジュールと衛生基準を厳守する。
- 定期的な衛生チェックを行い、従業員の衛生教育を強化する。
- 騒がしい顧客への対応
- 背景：レストランは社交の場であり、会話は自然なことですが、過度な騒音は他の顧客の迷惑になります。
- 対応策：
- 団体客には事前にルール説明を行い、必要に応じて静かな個室を提供する。
- 他の顧客に影響を及ぼさないよう、騒音レベルを監視し、適切に管理する。
これらの一般的なクレームに対して、効果的な対策を講じることで、顧客満足度を向上させ、リピーターを増やすことができます。顧客からのフィードバックを真摯に受け止め、改善に努めることが成功の鍵となります。
飲食店でクレームがあったときの謝り方のコツとは！？
クレームを受けた際には、すぐに「ごめんなさい」や「申し訳ございません」と繰り返し言うのではなく、まずは顧客の話を注意深く聞くことが重要です。これにより、顧客が何に対して不満を持っているのか、具体的な問題点が明確になります。
対応の第一歩として、まずは自己紹介をしっかりと行い、顧客に信頼感を与えます。次に、「どのようなことでご不快な思いをされましたか？」と尋ねるなど、具体的な事例を聞き出すように努めます。このとき、顧客の話をただ聞くだけでなく、相槌を打ったり、重要なポイントを繰り返し確認する「オウム返し」を行うことで、顧客が自分の話に耳を傾けていると感じさせることができます。
顧客から話を聞いた後、顧客が特に不快に感じたポイントに対して、誠意をもって謝罪します。たとえその問題が企業側に直接的な責任がなかったとしても、顧客の不快感を引き起こした事実には変わりなく、その点に対しては適切に謝罪する必要があります。「◯◯の件でご心配をおかけし、申し訳ございませんでした」と具体的な内容を伝えることが望ましいです。
謝罪の後、問題がどのようにして発生したのか、背景や原因を詳細に説明します。その情報を顧客に提供することで、同じような誤解が将来起こることを防ぐための理解を深めることが可能です。
最後に、今後同様の問題を避けるための具体的な対策や改善策を顧客に説明し、再発防止への取り組みを強調します。このようにして、顧客との信頼関係を回復し、より良いサービスを提供するための基盤を固めることができます。
まとめ
クレームが発生しても単に謝るだけでは問題解決には至りません。
お客様からのフィードバックは、単なるクレームではなく、改善のための重要な指摘と捉えることが必要です。そのため、謝罪する際には、単純な謝罪に留まらず、その後に具体的な問題の経緯を説明し、どのように改善を図るかを明確に伝えることが大切です。これにより、お客様に自店の誠実な姿勢を示すとともに、問題に対する理解を深めてもらうことができます。
店舗運営においては、スタッフ自身では気づかないような欠点や改善点が往々にして存在します。お客様はそのような点を指摘してくれる貴重な存在であり、彼らからの指摘をきっかけに店舗をより良くするチャンスと考えるべきです。お客様からの具体的な指摘を受けた際は、それを真摯に受け止め、必要な改善措置を速やかに実施することが求められます。
さらに、謝罪後はただちに改善策を考え、実行に移すことが重要です。これには、問題の根本的な原因を特定し、それを解決するための具体的な手順や計画を立てることが含まれます。そして、その改善計画をお客様にも共有することで、今後同様の問題が再発しないよう努める必要があります。
このような一連のプロセスを通じて、お客様との信頼関係を築きながら、より良い店舗作りを進めていくことが、最終的な目標です。お客様の意見を積極的に取り入れ、それに基づいた改善を続けることで、店舗の品質向上に繋がります。
